Je me souviendrai toute ma vie du jour où j’ai pris le téléphone pour la première fois pour décrocher mes premiers clients. Mon associé et moi-même venions de finaliser le développement de nos produits (outils d’évaluation et tests de recrutement en ligne), nous avions tout juste mis en place notre plateforme Internet et nous étions fermement déterminés à trouver nos premiers clients au plus tôt ! Nous avions tout pour réussir : de l’enthousiasme, de la détermination et une confiance inébranlable en la qualité de nos produits et services. Et bien croyez moi si vous le voulez, mais il me semble bien que je n’ai jamais été aussi mal à l’aise de toute ma vie que ce jour où j’ai dû appeler mon premier prospect !
Quelques années plus tard (et en dépit de ma formation de psy ;-), il me semble bien que le « commercial » constitue pour moi l’une des activités les plus épanouissantes et l’une des plus gratifiantes ! Pourquoi et comment cette transformation radicale a-t-elle pu opérer ? Tout simplement parce que je pense que j’ai eu la chance de découvrir et de tenir rapidement à distance les 5 « pièges psychologiques » qui guettent tout commercial et qui peuvent très rapidement miner la qualité des résultats lorsqu’il s’agit de prospection !
Depuis, je m’appuie chaque jour sur ces 5 critères clés pour écarter les « mauvais prospecteurs » de ma route et favoriser le développement de mes meilleurs collaborateurs en de « pure players » de la vente ! Vous voulez en savoir un peu plus sur ces 5 facteurs clés à déceler à tout prix avant de vous engager avec un nouveau prospecteur ? Allons-y !
1 - « Le self contentment »
Le « self contentment » est sans aucun doute LA qualité la plus dévastatrice chez l’être humain d’une manière générale, et chez le commercial en particulier ! Conseil ultime à tous ceux qui veulent voir le chiffre de leur boite exploser : fuyez les personnes satisfaites d’elles-mêmes et de leur condition comme si votre vie en dépendait ! Les personnes « satisfaites » ne cherchent pas à progresser, elles voient « petit », pensent « étroit » et ne visent généralement pas beaucoup plus haut que leurs genoux ! Si vous voulez voir vos prospecteurs multiplier les prises de RDV commerciaux, privilégiez les candidats qui ont soif d’apprendre, de se perfectionner, de « déchirer » les objectifs, de gagner plus et de vivre mieux !
Et surtout… assurez vous qu’ils soient véritablement proactifs dans la démarche ! C’est une chose de « vouloir » réussir (tout le monde veut réussir dans la vie !), c’en est une autre d’être capable de le faire par soi-même. Validez que vos candidats sont capables d’apprendre par eux-mêmes, qu’ils considèrent le développement personnel et professionnel comme un sport et qu’ils prendront plaisir à le pratiquer, y compris sur leur temps libre ! Après tout, c’est aussi (surtout) pour eux qu’ils développent leurs qualités personnelles, non ?
2 - Le manque d’enthousiasme
L’enthousiasme, c’est le moteur même de la prospection ! Une chose est claire : seuls les prospecteurs les plus enthousiastes sont capables d’accrocher véritablement les clients. C’est pourquoi vous devez à tout prix vous méfier plus que tout des personnalités ternes, froides, distantes ou encore sans relief… Et surtout, ayez bien en tête qu’il n’y a pas besoin d’être négatif pour « casser l’ambiance », il suffira plus simplement à vos commerciaux de ne pas être suffisamment « engageants »… Besoin de vous en convaincre ? Avez-vous seulement été contacté une fois par une personne qui vous interrompt dans ce que vous étiez en train de faire pour vous expliquer sur un ton mécanique, monocorde et vraiment pas excitant qu’il ou elle a des solutions « très intéressantes » à vous proposer pour faire fructifier votre patrimoine ? Eh bien si leurs solutions sont aussi performantes que leurs commerciaux sont enthousiastes, merci bien, mais je crois que je préfèrerai m’occuper moi-même de la gestion de mes actifs ! Vous trouvez le raisonnement un peu emporté ? Pensez une seconde à vos prospects : vous imaginez vraiment qu’ils vont dérouler le tapis rouge et « coller une médaille » à vos commerciaux au simple motif que ceux-ci auront trouvé leur numéro dans l’annuaire ?
3 - L’inconstance
La prospection demande de la persévérance… et de la régularité ! Si vos commerciaux s’y mettent une semaine, freinent un peu la suivante pour relancer la machine tambours battants 2 semaines après, vous n’êtes pas prêts de faire croitre votre activité de manière soutenue. Si les RDV et le suivi commercial d’aujourd’hui conditionnent le chiffre de demain (c’est souvent la raison invoquée par les commerciaux dans les moments où ils font un peu moins de prospection…), vous devez toujours garder à l’esprit que la prospection d’aujourd’hui conditionne quant à elle les RDV de demain… et donc le succès commercial d’après demain. Et après demain, ce n’est pas si loin que ça ! Lors de vos recrutements, mettez l’accent sur cette qualité cruciale. Et surtout, demandez systématiquement à vos candidats qu’ils vous donnent des exemples concrets de situations à l’occasion desquelles leur persévérance s’est manifestée et leur a permis de faire une vraie différence. Si tous les commerciaux se disent persévérants, tous ne sont pas capables de le prouver…
4 - Le manque d’assertivité
S’il y a bien une constante psychologique dans la prospection, c’est celle-ci : les personnes qui manquent d’assertivité attirent l’agressivité ! Logique lorsque l’on y regarde de plus près. Imaginez une seconde ces armées de secrétaires qui s’en prennent « plein les dents » à longueur de journées par certains dirigeants ou collègues pas toujours délicats… A votre avis, que se passe-t-il lorsqu’un commercial peu sûr de lui arrive avec sa voix qui « tremblote » et son discours hésitant ? Eh bien pour l’assistante en question, plus ou moins inconsciemment, le malheureux va être identifié de suite comme une cible potentielle sur laquelle déverser toute cette agressivité qu’elle a elle-même accumulée ! Il est toujours plus économique d’un point de vue psychologique de se décharger sur une tierce personne que de garder en soi une agressivité bouillonnante. Gardez à l’esprit que l’agressivité, c’est un peu comme une grenade que chacun se repasserait de mains en mains jusqu’à ce qu’elle explose à la tête d’un malheureux… ou qu’un valeureux parvienne à la désamorcer ! Les personnes assertives n’attirent pas l’agressivité. Elles savent s’affirmer bien sûr, mais pas de manière ostentatoire ! Et c’est bien cette qualité ultime qui leur permet de s’attirer la sympathie et le respect des assistantes… et de passer les barrages !
5 - La désorganisation
Le bon prospecteur est celui qui sait organiser efficacement son temps et son activité, pas celui qui les perd à refaire 2 fois les mêmes tâches... Si une personne passe autant de temps à passer des coups de fil (donc à être AVEC le client) qu’à retrouver ses fiches de RDV ou à déplacer ces RDV parce qu’il n’avait « pas prévu » ou parce qu’il a « égaré » une info, il risque de faire perdre pas mal de temps, à lui, à vous, votre équipe, aux prospects mais aussi aux clients finaux. Aujourd’hui, de puissants CRM (systèmes de gestion de la relation client) permettent de « driver » les prospecteurs autant que faire se peut, en leur offrant un support informatique dans lequel saisir leurs contacts, les activités réalisées avec chacun d’eux ainsi que tout ce qui touche de prêt ou de loin à l’activité commerciale. Mais quoi qu’il en soit, aussi perfectionnés et aussi intuitifs puissent-ils être, ces CRM auront toujours besoin d’êtres renseignés par vos prospecteurs… Chose que font très bien les plus organisés, et qu’ont parfois bien des difficultés à intégrer les plus brouillons !
N’oubliez jamais !
Le recrutement de bons prospecteurs comptent parmi les phases cruciales dans le développement d’une entreprise. Plus personne aujourd’hui ne peut se payer le luxe d’entretenir des commerciaux qui ne font pas le chiffre ou qui peinent à décrocher le combiné. Alors quelle que soit la méthode de sélection employée (entretien de face à face, utilisation de questionnaires de personnalité et de compétences commerciales, mise en œuvre d’outils de présélection…), ne faites jamais, JAMAIS, l’impasse sur l’évaluation de ces 5 traits !
Présentation de David BERNARD
Psychologue du travail et expert en psychométrie diplômé de l’université Paris V - René Descartes, David Bernard a cofondé AssessFirst pour rompre avec la tradition des outils « faits par des psys pour des psys ». AssessFirst propose aux entreprises et aux cabinets de conseil des outils d’évaluation RH et des solutions « orientées résultats » à destination des professionnels RH et des managers opérationnels.
Son premier livre « Réussissez vos tests de recrutement » est publié aux éditions Micro Application et il rédige actuellement un second ouvrage sur les « best practices » en matière de recrutement et de management des talents.
Pour le contacter :
Email : dbernard@assessfirst.com
Web : www.assessfirst.com
Son blog : www.david-bernard.com
Tel : 0811 740 220
Analyse intéressante
j'ajouterai un sixieme trait ravageur d'un :le prospecteur malhonnête celui qui donnel'impression ,voire la réalité de rouler les gens.
Toutefois
je suis d'accord avec l'analyse de Xavier
c'est à partir de la différenciation entre prospecteur et commercial que l'on pourra triter en plus ciblé des défauts à ne pas avoir .
Fatzo
Rédigé par : fatzo Malki | 11/05/2010 à 10:32
Bonsoir Xavier,
Vos propos sont également très interessant.
Je rejouterais que nous avons des vendeurs chasseurs et des vendeurs éleveurs. Pour débuter sa carriere il est préférable de commencer par être chasseur, puis au fur et à mesure on devient éleveur. Enfin normalement, car les choses ne se passent pas toujours comme ça. La raison, enfin MA raison réside dans le manque de formation des personnes concernées. Mais ça n'engage que moi de dire cela.
Alors bonnes ventes à tous !
Michel SILVA
Rédigé par : Michel SILVA | 20/04/2010 à 20:16
J'ai envie de poser une question qui peut paraître saugrenue :
Un prospecteur est-il forcément un commercial?
Le commercial est-il forcément un prospecteur?
Autant, dans ce que vous exposez je trouve des points de convergence, autant je ne suis pas sûr que ce soit applicable à toutes les activités commerciales et toutes les types de business.
Je donne un exemple : Je serai assez surpris qu'un commercial chez Airbus fasse de la prospection téléphonique et appel toutes les compagnies aériennes : "j'ai des avions à vendre, vous en voulez?" (je caricature un peu le discours)
Mais me semble t-il, vous faîtes peut être un amalgame entre la fonction de commercial et l'activité de prospecteur. A mon sens, la prospection fait partie du cycle de vente et certains diront pour alimenter le pipeline. En ce sens, la prospection se trouve avant l'acte ou processus de vente réel. Dans cette idée, j'irais jusqu'à penser que l'acte de prospection appartient plus au markéting qu'au commercial. Je m'explique : si le markéting sert à définir, identifier le marché, donc le client; alors à ce moment la prospection sert à identifier ... des prospects, potentiels clients. Si on accepte l'idée que le markéting doit servir, supporter le commercial, alors la prospection est plus du champ du markéting que du commercial.
La prospection et particulièrement le cold calling - ce que j'appel en français le "j'appel quelqu'un que je ne connais pas pour lui vendre quelque chose"- sont un réel problème pour nombre de commerciaux. C'est une activité souvent ingrate qui ne convient pas à tous les "types" de commerciaux. Cette activité ingrate peut avoir pour conséquences de démotiver un commercial, baisse du chiffre, etc, etc...
Certains secteurs d'activité ont réussi à contourner le problème : la prospection, cold calling, est totalement externalisée soit de l'entreprise, soit de l'activité du commercial. Comme ils disent "vos rendez-vous vous sont fournis pour que vous vous concentriez sur votre véritable métier"... à savoir la vente, pas le remplissage du pipeline!
J'aimerai votre avis d'entrepreneur, de psychologue du travail et ceux des différents lecteurs de votre blog sur ce point de vue.
Merci,
Xavier
Rédigé par : Xavier | 15/04/2010 à 16:31
Excellent !!! A ne pas suivre...
Michel
www.silcom.fr
Rédigé par : Michel | 14/03/2010 à 16:03
Un petit exposé trés intérêssant.
Rédigé par : Adam | 06/03/2010 à 09:57
1 prospecteur doit aussi étre souriant et surtout doit se montrer aimable
Rédigé par : zahia idir | 05/03/2010 à 19:54